2278111是德州公用水務(wù)集團(tuán)有限公司面對(duì)州城市民開放的24小時(shí)服務(wù)熱線，受理廣大用戶關(guān)于自來水方面的各種咨詢、投訴和建議，以高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足市民的用水需求。
生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指揮中心 鄭陽陽
一、受理辦理情況
1、數(shù)字城管受理辦理情況五月份共受理“德州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)”轉(zhuǎn)來案件 33 宗，無一宗超期未處置案件。其中，屬公司管轄范圍案件 21 宗，均由相關(guān)轄區(qū)負(fù)責(zé)部門及時(shí)處理完畢；不屬公司管轄范圍案件 12 宗，均由轄區(qū)負(fù)責(zé)部門工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)后給予退。
2、熱線電話受理辦理情況
五月份共受理熱線 11451 件，其中，市民熱線轉(zhuǎn)來承辦單 392 件，屬于公司管轄范圍的 328件，不屬于公司管轄的 64 件，市民熱線電話 169 件，自行受理 9354 件，微信在線客服 1536 人次，處結(jié)率和反饋率均達(dá)到100%。
二、熱點(diǎn)問題分析
1、德州市德城區(qū)德興北路黨校宿舍姜先生來電，反映對(duì)表后管道設(shè)計(jì)提出異議，擔(dān)心影響后期維修，希望幫助整改，望主管部門調(diào)查核實(shí)。接到承辦單后，我中心接線員立即與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)用戶訴求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看。經(jīng)查看，此小區(qū)為 2016 年的老舊小區(qū)改造工程，2017年 1 月份進(jìn)行驗(yàn)收，前期施工部門與用戶協(xié)調(diào)溝通同意后，按設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工?？紤]到用戶的實(shí)際訴求，集團(tuán)本著“以人為本”的理念，免費(fèi)對(duì)表后管道進(jìn)行遷移。回訪時(shí)，用戶表示一個(gè)電話便解決了自己困擾的問題，對(duì)集團(tuán)迅速處理的辦事效率表示感謝。
2、向陽南路華元小區(qū)徐女士，反映居住小區(qū)正在進(jìn)行老舊小區(qū)改造，對(duì)小區(qū)管道、設(shè)備、水表安裝，以及后期抄表收費(fèi)問題進(jìn)行相關(guān)咨詢。接到承辦單后，我中心接線員立即與用戶聯(lián)系 , 了解詳細(xì)情況后，第一時(shí)間安排相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)與用戶對(duì)接，用真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)用戶提出的改造問題一一解疑答惑。用戶通過12345 平臺(tái)感謝集團(tuán)讓華元小區(qū)從此實(shí)現(xiàn)了24 小時(shí)用水的夢(mèng)想。并特此對(duì)項(xiàng)目部以程師傅，黃師傅為首的幾位師傅，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人李玉龍，抄表員賈姐，二供部部長(zhǎng)袁海瑞提出表揚(yáng)和感謝。接線員于 5 月 15 日與用戶取得聯(lián)系，感謝用戶對(duì)集團(tuán)工作的支持和肯定，并按照用戶要求將表揚(yáng)落實(shí)到人，用戶的肯定和滿意是對(duì)集團(tuán)最大的支持和鼓勵(lì)！我們將繼續(xù)秉承著“和諧供水，服務(wù)民生”的宗旨，為用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)。
